北京美容学校分享【如何处理顾客讨价还价（下）】-北京沙宣学校【官网】

一、补充潜在顾容的观点

“我很赞赏您注重安全的观念,我也同意那是一个很重要的因素。不过我们的产品在保障安全的同时,使用起来也很方便、简单。在美容院我们会用专业仪器和操作程序给您用这种套装作专业护理,您带回家使用的这种配套的客装只需象平常使用的护肤品一样使用就行了,不需要特别护理。”这样可以消除她们的后顾之忧。

二、承认没有充分表达信息

如果顾客曾使用过该产品,并想再次购买,但希望价格便宜点,而故意抱怨使用效果不理想时,您即使看出了她的用心,也不要点破,您可以自我批评:“对这类产品的经验，让您有这种感受,我完全理解。我们的工作人员没有对您讲明全部有关情况,这是我们的责任。”然后您再细致耐心地讲解产品使用时要注意的问题,让她觉得很过意不去,“软”下心来,这时您的目的便达到了。

三、站在顾客一边

“我理解您的意思,那看起来的确是个问题,让我们看看如何来解决它吧。”当您表现出公正无私和乐于助人的态度时,顾客会更愿意听听您是怎么解决问题的(当然最后您必须提出一个真正稳妥的解决方法)。

四、口语技巧

根据语言学的知识,顾客讨价还价时,美容师最好少用“您”和“我们”对立。多用“我们”的称呼,让顾客有认同感和亲切感。多用二选一的提问,如:您要大套装,还是小套装?用现金,还是用信用卡支付?先付一半定金,还是全付?让顾客认为购买是理所当然的。

在顾客对价格提出异议时,如果您能做得让顾客觉得您是在帮助她们解决问题,通过您,能使她们美丽、健康、开心、自信时,顾客就会对您百般信任。她们一定会遵循从:

戒心→掉以轻心→有点动心→感到开心→下定决心这样一个过程。

顾客决定购买的每一步心理变化都需要您与她心与心的沟通来实现。从热情开始,以同样的热情欢送顾客,您也就会轻松解决价格争议,赢得一份满意的订单。

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