怎样处理顾客合理或不合理的抱怨

怎样处理顾客合理的或不合理的抱怨,这关系到美容院的信誉与长期健康发展。您可能拥有最好的产品与服务,提供了最合理的价格,而且能提供最全面的顾客服务,结果您仍然会遇到令人不快的顾客。无论从个人经验还是职业经验,我们都不可能满足所有顾客的要求,让所有的顾客都满意而归。

记住您有您做事的方法,记住您的产品与服务并不是最完美的,记住您不可能时时刻刻满足顾客的需求与愿望，下面的一些建议有助于您与棘手的顾客、甚至是令人讨厌的顾客打交道。

倾听

我们都愿意认为自己是最好的倾听者,但实际上大部分人并非如此。工作、家庭、朋友、日常琐事、义务等等,占据了大量时间,使得我们变得忙忙碌碌,压力重重。即使一些好的倾听者,有时仍会出于种种原因,不能好好倾听。

成为良好倾听者的另一个障碍,是我们相信一些癖好特殊的顾客简直就是惹事生非的人。成见会阻止我们倾听不满意但合理、实际的意见。所以,在对一个抱怨的顾客发脾气之前,请先深吸一口气,把您对此事的想法,您对顾客的成见,统统放到一边,停下手中的事物仔细听。尽量了解顾客不满在哪里?不满意什么?只有花时间去询问,去倾听,才能理解是什么使得顾客心烦意乱。

理解顾客抱怨的关键是学会站在对方的立场上看问题,保证真正地听取不满意顾客的诉说,解释您的理由,然后告诉她您对发生此事感到抱歉。在做出这中转变之后,您会发现许多棘手问题都会迎刃而解。

寻找解决办法

顾客抱怨时,要记住她是对受到的待遇不满才抱怨。下一步您要做的是听到顾客的抱怨后,寻找针对抱怨的解决办法。

如何去寻找解决间题的办法呢?一是自己先提出一种办法,然后等顾客提出她认为的好办法;二是询问顾客有什么办法,然后把她的方案与您的方案进行比较。与任何其它形式的谈判一样,让顾客提出解决办法的优点是先让对方开价,然后您就会清楚自己所处的确切位置,明白自己做什么才能使她满意。

当顾客没有解决的办法或拒绝提出时,才是您提出解决办法的适当时间。比如,由于看错时间而错过了为顾客服务的时间。对此,您要负责。通过倾听顾客抱怨,您会很快发现顾客对失约确定很生气,因为她拿出了工作中的宝贵时间,但计划没有完成,最后无功而返。

要减轻顾客的不愉快,您的解决办法应该这样

◇对浪费她的时间表示歉意

◇让她提出解决的办法。

◇如果她没有解决的办法,那么您重新约定会面时间,并提议给她一些利益上的回报以

平息她的怒气和怨气。

◇再次约见顾客时,按时与她见面,并提供最好的服务。

如果您尽了一切努力,但顾客关系依然无法处理好,这时千万记住要尽可能地幽默,采用避免争吵的方式让她离去。一位不可理喻的顾客拂袖而去并没有什么;关键是她怒气冲冲地走了,之后告诉别人您们提供的产品、服务很恶劣,那样对美容院的影响可就大了。因此有效地掌握处理棘手顾客的方法和技巧显得尤为重要。

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