美容院的顾客管理

顾客虽然不是常说的“上帝”,但认为是美容院的“衣食父母”并不过份。善待顾客,就是善待自己,因此如何采取对顾客的管理,无疑是美容院的头等大事。

如何建立顾客服务系统

美容院既是出售美丽和梦想的场所,也是顾客实现美丽和梦想的场所,顾客服务系统包括了顾客进入美容院的心理诉求和美容院的务诉求两方面。

顾客的心理诉求包括舒缓压力的休闲需要、以求品牌保证的安全需要、以求心理评价的实惠需要、以及以求实现美丽和梦想的需要等等。

美容院的服务诉求是按照顾客的诉求来安排的,它包括了功能性服务和心理性服务两种。功能性服务是美容师以其技能技艺为消费者提供的服务,如服务项目中的化妆、护肤、健胸、减肥等具体的服务,要求服务程序周全,用品、用料质价相当,操作技能优质高效。

心理性服务是在为顾客提供功能性服务的同时,还能使顾客得到心理上的满足。心理服务是一种较高层次的服务,需要有良好的个人修养、崇高的敬业精神和健康的心理素质。那么,美容院如何满足顾客心理性服务的要求?

1.营造轻松的气氛

微笑是人际关系的润滑剂,微笑服务使顾客感到和气可亲,使人产生轻松愉悦感,顾客有宾至如归的感觉。

2.善解人意

善于观察顾客,把顾客不好意思提的要求引导出来,满足其心理需求。(把顾客的心理要求变成美容师的推荐,进而满足顾客的心理需求)

3.不要直截了当地批评顾客的错误

当顾客表现出无知或失误时,不要表现出轻视的态度,过多的批评会使顾客感到讥讽和看不起。

4.使顾客有被尊重感

这来自美容师认真的工作精神,全心全意为顾客服务的态度,对顾客的问题要给予耐心的解答,提出的要求一丝不苟地完成。

5.当个好听众

当人长期处于一种精神压抑的状况时,心中的郁闷很想找个地方释放。而美容护理时,正是一个人身心松弛的时刻。顾客面对一个和气可亲、善解人意的美容师,常常会在轻松的气氛中诉说自己的忧伤和痛苦,使顾客得到朋友式的安慰和心理的缓解。

功能性服务是服务的基础,是服务的必要因素。美容师必须给以技能、技艺方面的高效、优质的服务,才能使顾客感到有所收获。心理性服务使服务具有诱导力,给人以美的享受,是服务的魅力因素,良好的心理服务会使服务的层次上升,使顾客感到心满意足,物超所值。

在了解顾客服务系统的内容之后,我们来探讨一下美容院如何建立优质的顾客服务系统。

很多人认为:“好”的顾客服务就是倒茶水、拿杂志、与客人聊天,店员亲切有礼的欢迎光临、谢谢光临等,但这些只是表面性的顾客服务。顾客服务是一种付出,而不是收入。最主要的目的在于保留长期顾客。如果说劣质顾客服务代价昂贵,那么好的顾客服务是无价的,可以帮助您成功经营事业。

首先,您必须了解顾客服务兼具营销与管理的功能。当一个好的服务使顾客有所感受,有所感动时,相对回报的即是口碑宣传,相对的。当全店共同经营这个使顾客满意的服务系统时,也就建立起一个共同努力的目标。美容院的营业水平和获利能力就会不断地提高,也就发挥了管理的功能。

“起步就是结果”,当起步的目的、方法和规划性错了,也就代表着结果不会是我们所预期的。因此,“谋定而后动”就是如何建立并实施“优质顾客服务系统”。

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